이 기관의 온라인 위기 대응 프로그램을 보면서 여러 가지 생각을 하게 된다. 과연 이러한 engagement가 효과적일까 하는 부분은 물론이고, 왜 이런 프로그램을 비교적 장기간 진행하게 되었고, 누가 이런 프로그램을 기획하고 진행하는 걸까 하는 게 의문이다. 

Engagement를 위해서는 그 대상과 미디어에 대한 충분한 이해와 분석이 선행되어야 한다. 그리고 진정으로 engagement하려 한다면 하나 하나의 포스팅에 모두 personal/customized approach가 필요한거 아닌가. 

댓글에서 사람의 냄새가 나지 않는다는 거다. 생각하는 사람 말이다.
모 기관의 블로거 engagement 방식 감상 [Communications as Ikor]

일단 효과가 있을 것이냐의 문제는 지금 보시는 바와 같이 최소한 저 같은 사람이 강의나 강연할 때마다, 또는 다른 블로거나 업계 분들과 대화할 때마다 앞으로 주구장창 써먹을 사례가 되었다는 점을 감안하면 '절반의 실패'라고 할 수 있겠네요. 게다가 막상 지금도 해당 글을 지우는 사람도 있지만 지우지 않고 '항거'하는 분도 많으니 문제가 더 커지네요.

댓글을 본 사람들의 반응이 대부분 부정적이라는 점에서도 이러한 댓글로 '삭제'를 노골적으로 요구하는 행위는 그다지 바람직해 보이지 않습니다.

정도가 훨씬 다르지만 예전의 던킨 도너츠 사례를 다시 상기하게 됩니다.

2008/11/14 미래에셋, 제 2의 던킨도너츠 사례되나?
2007/05/02 던킨 도너츠, 그리고 그만의 단편적 생각들
2007/05/01 던킨도너츠 공식 입장
2007/05/01 던킨도너츠 사건과 블로거의 명예훼손죄 여부
2007/04/30 던킨 도너츠, 위기 관리 고작 이 정도인가.

이번 건의 경우를 정리하면,

1. 대부분의 경우 그냥 지나갈 수 있는 사안을 과잉 대응으로 긁어부스럼을 만들었다는 점(별 관심도 없었고 사람들이 그냥 비아냥조로 흘려 말했던 것을 작정하고 말하게 했다는 점에서)과

2. 즉시적이고 적극적인 대응이라고 해서 반드시 좋은 것이 아니라는 점,

3. 소셜 네트워크 안에서 특별한 캐릭터를 구축하지 못한 상태에서 함부로 정서적인 접근을 시도했다는 점(사실 당신이 누군지 몰라요),

4. 유사한 사례를 개별 대응하지 않고 매스미디어식 대응을 했다는 점(멘트가 복사한 듯이 똑같았다는),

5. 조직이 온라인상의 개인들에게 '삭제' 등을 운운하면서 압박하는 모양새로 비춰져 결국 '항거 정신'을 일깨웠다는 점(자칫 표현의 자유라는 거창한 사상적 투쟁으로 번질 수 있다),

등을 지적하고 싶네요.

앞으로도 유사한 사례가 많을 것입니다. 이 때 가장 중요한 것은 블로고스피어든 트위터든 소셜 네트워크의 같은 일원도 아니고 커뮤니티를 이뤄서 정서적 교감을 나눠본 적도 없는 조직 관계자의 당부나 부탁은 '압박'이나 '강요', 또는 심지어 '협박' 처럼 보일 수 있다는 점입니다. 따라서 소셜 미디어에 대한 대응이 미숙한 곳은 행동하기 전에 매우 신중한 접근법을 강구할 필요가 있습니다.

* 덧, 위에 언급돼 있는 @3pisod3 님의 Streisand effect(스트라이샌드 이펙트)에 대한 위키백과(http://en.wikipedia.org/wiki/Streisand_effect)와 관련된 글(스트라이샌드 효과(Streisand Effect)를 배우시길.[까칠한 마냐님])을 참고하시기 바랍니다.