링블로그-그만의 아이디어 :: 던킨 도너츠, 위기 관리 고작 이 정도인가.

** 따로 포스팅을 올리겠지만 일단 제보가 들어온 즉시 던킨도너츠 측의 공식 입장을 알립니다.

제보자는 이삼구님이었구요. 저도 지금 메일을 확인해보니 와 있군요.

이삼구 2007/05/01 17:33 댓글주소 수정/삭제 댓글쓰기
던킨에서 블로거들에게 일일이 메일을 보낸 것 같네요.
http://docs.google.com/Doc?id=ajfjqkh5m8z8_48gt6tq9
던킨에서 제공한 자료 전문을 구글에 올려봤습니다. 고생이에요, 홍보대행사 사람들...

단, 그만은 줄곧 이 사태에 대해 '위기 관리'에 대한 지적과 주의 환기에 집중하고 있으므로 관련 포스트는 그대로 유지하겠습니다.

이 문장은 관련 포스트에도 노출돼 있습니다.
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고작 이정도인가. 던킨 도너츠 사건에 대해 지금 인지했다.

그만도 참여한다. 잘 알아둬라. 던킨 도너츠, 그만은 만만치 않다. 이 글이 어떤 식으로든 경고를 받거나 기타 관련된 모든 법적 대응을 해온다면 그에 대해 당당하게 맞설 준비를 하고 작성한다. 이 블로그는 많은 언론인들이 구독하고 있다는 점도 더불어 알려주겠다.

꼼꼼하게 읽어둬라. 뭘 잘못했는지.

1. PR의 위기 관리.
홍보인들의 위기 관리는 피가 마르는 작업이다. 가판이 일반적이었던 시절 퇴근을 미루고 당직을 서는 홍보인들이 광화문 가판대에서 줄지어 수북히 쌓아둔 신문을 붙들고 휴대 전화로 흥분된 목소리, 또는 안도하는 목소리로 통화하고 있는 것을 본 적이 있는가.

이들은 가판에 나온 기사에서 잘못된 것을 바로 잡아 신문사에게 직간접적으로 알려주는 역할을 맡는다. 그 중간에 별의별 희한한 진풍경이 펼쳐진다. 욕을 하며 싸우는가 하면, 버럭 소리지르고 끊었다가 다시 전화를 걸어 사과하고, 윗 사람에게 전화했다가 기자에게 다시 욕 먹는 일도 비일비재하다. 광고와 관련된 조치를 취하는 일도 있다. 안 좋은 기사가 나오면 광고를 실어주겠다며 광고부에게 우회적인 압력을 행사한다. 극악한 경우에는 기사를 빼지 않으면 광고를 빼겠다는 반 협박도 흔하다.

가판이 많이 사라진 지금은 좀 달라졌다지만 홍보인들의 위기 관리는 오랫동안 그랬다. 아마 지금도 여전한가 보다.

2. 인터넷 위기 관리.
요즘은 인터넷 위기관리가 인기다. 그만도 종종 홍보인들에게 '부적절한'(일방적인 판단이지만) 기사 게재에 대해 어떻게 조치하는 것이 좋냐는 식의 조언을 요청하는 전화를 받는다.

그럴 때마다 사실이 아니라면 고쳐달라고 당당하게 요청하라고 한다. 기사는 기록이다. 기록이 잘못된 것을 놔두는 것은 온라인에서는 '죄악'이다.

하지만 사실이며 다만 평가나 논점이 다른 것이라면 아예 수정 요청을 하기보다 설득해보라고 한다. 지엽적인 사실에 대해 침소봉대했다면 그점에 대해 설득하기 위해 좀더 광범위한 자료를 들이대고 설득하라고 말이다. 또는 일방적 사실만을 언급한 기사라면 반대편 입장에 대해 동일하게 또는 최소한의 반대 입장을 언급해야 한다.

또는 개인의 명예훼손, 인격권 침해, 이니셜의 실명화, 기타 왜곡된 정보가 퍼질 위험이 있는 상황에 대해서는 해당 언론사는 물론 그 기사가 유통되고 있는 포털에 권리침해 관련 게시물 중단 서비스를 이용하는 것은 법적으로 가능한 일이다.

그래도 정 안 된다면 법적인 조치를 당당하게 취하라고 말한다. 물론 사실과 동떨어진 내용에 대해서만 법적인 조치를 하라는 말이다. 공연히 사실 그대로에 대한 기사에 법적 조치를 취하는 것은 언론사나 독자들로부터 더 큰 반발을 일으킬 수 있기 때문이다.

그것이 온라인 PR 위기 관리법이다.

3. 블로그 위기 관리.-던킨도너츠 사례.
이제 온라인 홍보인들은 블로그를 어떻게 대해야 할지 고민할 때가 왔다.

블로그를 단순히 게시판으로 생각한다면 오산이다. 그렇다고 법적인 언론의 지위를 갖추지도 않았다.

여기서부터 블로거 대응법이 헷갈린다. 단순히 익명의 네티즌쯤으로 생각했다가는 큰 코 다친다. 그들은 이미 스스로 미디어라고 생각하는 이들이 많으며 그들은 사명감으로 블로그를 해오고 있다. 또한 기성 언론을 비아냥거릴 정도로 자존감이 강하다.

그런 그들에게 법적인 조치 운운하며 사실 관계에 대한 별다른 해명 없이 블로거의 포스트에 대해 게시 중단을 요청하는 것은 몰상식한 행동이다. 이는 위기관리도 아니며 특히 온라인상의 위기 관리에 있어서 빵점짜리 대응 방식이다.

던킨도너츠를 비방했다는 게시물의 확산을 막기 위한 조치라면 '게시를 일시 유보해달라', '또는 현재 실사를 진행중이다. 반대 공식 입장이 나오면 동시에 게재해달라'는 요구가 블로거들에게 좀더 적절한 요청이다. 블로거는 한순간에 한쪽으로 몰려가기도 하지만 시간이 지나면 좀더 냉철해질줄 아는 '지성인'들이다.

법적으로 방어가 취약한 개인을 상대로 법적 대응 운운하는 것은 최악의 대응 방식이다. 블로거들의 공분만 살 뿐이다. 이제 사태는 그 고발 내용이 사실인지 아닌지가 중요한 것이 아니게 됐다.

싸구려 악플 대응 방식으로 블로거에게 대응하면 빈대 잡으려다 초가삼간 다 태우는 일이 벌어질 것이다.

** 덧, 참고로 개인 블로거 여러분이 쓰시는 글을 여러 편 살펴본 결과 해당 게시물을 직접 펌질 하지 않고 소식을 전달하고 의견을 개진하는 경우에는 법적으로도 전혀 문제가 없을 것으로 보입니다(그만의 판단에). 다만 해당 내용은 일방적인 내용이며 당사자들끼리의 법적인 공방이 생길 수도 있는 문제일 것으로 보이므로 '펌질'은 자제하시기 바랍니다.